AI bada nastroje podczas rozmów sprzedażowych.

Wirtualne spotkania sprzedażowe utrudniły handlowcom odczytywanie emocji po drugiej stronie konwersacji. Tak więc niektórzy dobrze finansowani dostawcy technologii wkraczają z odważną propozycją sprzedaży. Chcą oni aby sztuczna inteligencja nie tylko pomagała handlowcom w lepszej komunikacji, ale także wykrywała „stan emocjonalny” procesu sprzedaży i ludzi, którym sprzedają swoje usługi czy produkty.

 

 

Podczas gdy naukowcy zajmujący się sztuczną inteligencją od dziesięcioleci próbują zaszczepić ludzkie emocje w zimnych i kalkulujących zautomatyzowanych maszynach, firmy zajmujące się sprzedażą i obsługą klienta (Uniphore, Sybill) tworzą produkty wykorzystujące sztuczną inteligencję. Głównym celem jest to aby pomóc ludziom zrozumieć ludzkie emocje i na nie reagować.

 

„Bardzo trudno jest budować mocniejsze relacje w tego typu spotkaniach” – powiedział o wirtualnych spotkaniach Tim Harris, dyrektor ds. marketingu produktów w Uniphore. Należy tutaj wspomnieć, że firma sprzedaje oprogramowanie, które próbuje wykryć, czy potencjalny klient jest zainteresowany tym, co sprzedawca ma do powiedzenia podczas rozmowy wideo. Dodatkowo podczas spotkania AI wspomaga handlowca, ostrzegając go w czasie rzeczywistym jeśli ktoś wydaje się mniej lub bardziej zaangażowany w dany temat.

 

System o nazwie Q for Sales może wskazywać, że sentyment lub poziom zaangażowania potencjalnego klienta ożywił się, gdy sprzedawca wspomniał o konkretnej funkcji produktu, ale spadł gdy podano cenę. Sybill konkurent dla Uniphore również wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby analizować nastroje ludzi podczas rozmowy.

 

Oprogramowanie Uniphore obejmuje widzenie komputerowe, rozpoznawanie mowy, przetwarzanie języka naturalnego i sztuczną inteligencję. Wszystko to po to aby wychwycić sygnały behawioralne związane z czyimś tonem głosu, ruchami oczu i twarzy lub innym niewerbalnym językiem ciała a w następnym kroku analizować te dane w celu oceny emocji i nastawienia rózmówcy.

 

Harris zabezpieczając się przed krytyką powiedział, że Uniphore nie kompiluje profili indywidualnych osób na podstawie danych, które przechwytuje i generuje. Wskazał natomiast, że jego oprogramowanie dostarcza dane, które według niego wskazują na „emocjonalny stan umowy” w oparciu o nastroje i zaangażowanie wszystkich członków komisji zakupowej. Dotyczy to wszystkich osób, które były obecne na spotkaniach w całej osi czasu rozmów z potencjalnym klientem.

 

 

Tak wspomagane wirtualne spotkanie planuje również wdrożyć znany Zoom.

 

Zoom – król wirtualnych spotkań, powiedział kilka dni temu, że wprowadza nowe funkcje o nazwie Zoom IQ for Sales, które zapewniają gospodarzom spotkań sprzedażowych transkrypcje rozmów po spotkaniu i analizę nastrojów. Josh Dulberger (Head of Product, Data and AI at Zoom) powiedział, że oprogramowanie Zoom zostało zbudowane wewnętrznie przy użyciu własnego zautomatyzowanego rozpoznawania mówców i systemu rozumienia języka naturalnego. System jest zintegrowany z Salesforce.

 

Na razie nowe funkcje Zoom dla sprzedawców nie oceniają nastrojów w czasie rzeczywistym podczas spotkania. Zamiast tego dostarczają analizę po spotkaniu. Na przykład interakcja może zostać oznaczona jako „niskie zaangażowanie”, jeśli potencjalny klient nie będzie dużo mówił.

 

„Będziesz w stanie zmierzyć to, że nie byli zbyt mocno zaangażowani”, powiedział Dulbeger, zauważając, że sprzedawcy dążą do zrównoważonych rozmów, podczas których klienci rozmawiają tak często, jak przedstawiciele handlowi.

 

Wykryto frustrację. Okaż empatię.

 

Analiza nastrojów nie jest niczym nowym. Od pierwszych dni mediów społecznościowych dostawcy oprogramowania wysysali tekst z postów, tweetów i recenzji produktów, analizując ich treść, aby określić, co oznaczają one dla marek konsumenckich, restauracji lub kandydatów politycznych. Obecnie oprogramowanie do czatów i centrów obsługi telefonicznej wykorzystuje rozpoznawanie głosu i sztuczną inteligencję do przetwarzania języka naturalnego, aby skłonić przedstawicieli obsługi klienta do wolniejszego lub bardziej energicznego mówienia. Na przykład Amazon nawiązał współpracę z Salesforce – wprowadzają analizę sentymentu do aplikacji używanych przez agentów obsługi klienta, a produkt Cogito wykorzystuje analizę głosu w trakcie połączenia do oceny stanu emocjonalnego dzwoniących lub przedstawicieli obsługi.

 

Ale to, co robią firmy takie jak Uniphore, które ostatnio zebrały 400 milionów dolarów w ramach finansowania serii E o wartości 2,5 miliarda dolarów idą dalej niż podpowiada obsługa klienta. Uniphore i Sybill mają na celu monitorowanie ludzkich zachowań podczas rozmów wideo w czasie rzeczywistym. I obstawiają, że nawet doświadczeni sprzedawcy mogą skorzystać ze wskazówek ich emocjonalnego coachingu AI.

 

 

Dulberger powiedział, że Zoom prowadzi również aktywne badania nad włączeniem w przyszłości sztucznej inteligencji emocji do produktów firmy. Wskazał na badania, które według niego pokazują, że wprowadza się ulepszenia w sztucznej inteligencji wykorzystywanej do wykrywania emocji ludzi. Wywołuje tutaj na technikę, która usuwa obrazy twarzy z obrazów tła, które mogą mylić komputery, oraz nowy zestaw danych, który zawiera dane dotyczące wyrazu twarzy, sygnały fizjologiczne takie jak tętno i temperatura ciała oraz zgłaszane przez siebie emocje.

 

„Są to sygnały informacyjne, które mogą być przydatne, niekoniecznie są decydujące” powiedział Dulberger. Chodzi tutaj raczej o dodanie wskaźników opartych na emocjach. Wszystko po to aby zapewnić sprzedawcom lepsze zrozumienie tego, co wydarzyło się podczas spotkania sprzedażowego, na przykład poprzez taką uwagę:

 

 Uważamy, że w tej części rozmowy nastroje uległy pogorszeniu.

 

Briscoe powiedziała, że dostrzegła potencjalną wartość technologii opartych na sztucznej inteligencji emocji jako narzędzi do zarządzania, które pomagają określić, którzy sprzedawcy mogą mieć problemy. Powiedziała również:

„Firmy powinny zatrudniać ludzi, którzy mają pewien poziom inteligencji emocjonalnej. Jeśli ludzie z naszego zespołu nie potrafią odczytać, że ktoś stracił zainteresowanie, to są to podstawowe ludzkie umiejętności.”

 

Temat jest ciekawy i rozwojowy, kiedyś zapewne będzie to codzienna rzeczywistość. Póki co wiemy tyle, że podczas rozmowy handlowej:

Możesz się uśmiechać i kiwać głową, a tak naprawdę myślisz o wakacjach w przyszłym tygodniu.