DZIELIMY SIĘ WIEDZĄ
16 kwietnia 2020
3 typy motywacji – do wdrożenia digitalizacji w oparciu o system workflow
Współpracując z organizacjami różnej wielkości (segment małych i średnich firm) w obszarze systemów ERP oraz workflow zauważyłem, jak bardzo różne mogą być motywacje zakupowe klientów – kiedy chodzi o inwestycję w IT.
Zarówno jeżeli chodzi o kompleksowe wdrożenie systemu ERP w całym przedsiębiorstwie (duży projekt z punktu widzenia organizacji klienta), jak i przy wyborze systemów workflow, które – przynajmniej w początkowej fazie – mają za zadanie spełnić konkretne oczekiwania i funkcjonalności w kwestii digitalizacji procesów biznesowych w firmie.
I właśnie przy tych motywacjach związanych z wyborem systemu workflow chciałbym się na dłużej zatrzymać i je opisać – opierając się na spotkaniach czy prezentacjach systemu Webcon BPS – w jakich miałem możliwość uczestnictwa przy współpracy z klientami z różnych branż i segmentów.
Wyróżniłem trzy podstawowe typy motywacji zakupowej, w których często proces zakupowy u klienta, a z mojej strony – sprzedaż – przebiegała inaczej.
W każdym z tych typów inne działania należało podjąć, często inne osoby (w rozumieniu stanowisk) brały udział w wyborze i rekomendacji rozwiązania, różne było otoczenie biznesowe (np. wielkość firmy czy posiadanie własnych służb IT) oraz co oczywiste – różnie kończyły się owe procesy – wybór nie zawsze padał na system jakim jestem orędownikiem i ambasadorem.
Tworząc i opisując tą typologię posługuję się oczywiście pewnymi uproszczeniami i uogólnieniami, tak aby pokazać raczej trend i kierunek niż wyrokować, że tak zawsze jest i za każdym razem można „zaszufladkować” klienta czy proces zakupowy.
Daleki również jestem od wartościowania tych motywacji – każda jest właściwa.
1. Obsługa konkretnego, zdefiniowanego procesu – potrzeby biznesowej w organizacji
Klienci często szukają systemów workflow, które mają za zadanie obsłużyć konkretną potrzebę – najczęściej w postaci zdefiniowanego (lepiej lub gorzej opisanego) procesu, który trzeba przenieść do systemu typu workflow. Znając tą potrzebę dostawcy systemów workflow są w stanie zaprezentować gotowe funkcjonalności lub pokazać jak taki proces można „zamodelować pod klucz” w oferowanym systemie.
Ocena rozwiązania skupiona jest często wokół bardzo wąskiego zakresu – ujętego w tym konkretnym procesie. Uczestniczą w niej wtedy osoby, które są w ten proces zaangażowane oraz kadra menadżerska lub dział IT. Kluczem staje się maksymalne odzwierciedlenie potrzebnych funkcjonalności i obsługa danego procesu, a elastyczność czy możliwość rozbudowy systemu czy rozszerzenia narzędzia na inne procesy może zejść na plan dalszy (ma niższy priorytet).
Przykładowymi procesami, jednymi z najczęstszych jest np.:
- proces obiegu faktury kosztowej,
- obsługa kancelarii (sekretariatu) – pism przychodzących i wychodzących;
- proces obsługi zapotrzebowań.
Wdrożenie z sukcesem określonego procesu jest często początkiem wieloletniej współpracy i przygody użytkowników z systemem. Ważne jest aby kiedy w organizacji pojawiła się nowa potrzeba w zakresie digitalizacji kolejnego procesu – system już wdrożony w jednym z procesów – był tym pierwszym wyborem i był w pierwszej kolejności weryfikowany pod kątem możliwości implementacji nowego procesu w tym narzędziu.
2. Obsługa w systemie workflow zdefiniowanego obszaru/działu – grupy procesów
Drugim typem motywacji – powodem do możliwości spotkania się i porozmawiania o systemie Webcon BPS często jest potrzeba znalezienia przez klienta konkretnego narzędzia do obsługi grupy procesów – które można ująć pod hasłem np. CRM, Zarządzanie Projektami czy też obsługa serwisu.
W tym przypadku, proponując do obsługi tego typu procesów system workflow – dostawca danego rozwiązania najczęściej musi mieć już nabyte doświadczenie przy wdrażaniu i budowaniu takich procesów biznesowych w platformie BPM, gdyż najczęściej przychodzi mu konkurować z gotowymi systemami, mającymi wiele funkcjonalności już wbudowanych niejako w standardzie, czy też np. gotowych integracji. W nomenklaturze IT zwykło się nazywać tego typu systemy: „pudełkowymi” – jednak wg mnie jest to za duże uproszczenie gdyż coraz więcej systemów dedykowanych do danego obszaru czy działu w firmie jest bardzo elastyczna i umożliwia daleko idącą konfigurację czy zamodelowanie pod potrzeby klienta.
I to właśnie ta potrzeba – czyli konieczność lub świadoma chęć zamodelowania od podstaw wybranej grupy procesów – jest najczęściej tą wiodącą motywacją klienta do zapoznania się z systemem workflow, w którym możliwe będzie zbudowanie owych procesów.
Niezwykle istotny staje się wtedy fakt, o którym wspominałem wcześniej – aby dostawca miał odpowiednie doświadczenie przy budowaniu tego typu procesów. Wynika to z faktu, że na etapie wyboru systemu, w procesie zakupowym klienta, nie ma często możliwości i przestrzeni (ani nie jest to uzasadnione biznesowo) do zbudowania tych procesów pod klienta. Wtedy oprócz możliwości przedstawienia i pokazania silnika do tworzenia procesów, w którym nie tylko firma wdrożeniowa ale i użytkownik po stronie klienta będzie mógł sprawnie modelować oraz szybko wprowadzać niezbędne zmiany – kluczowe jest znajomość biznesu klienta i doświadczenie przy uruchamianiu tego typu obiegów w platformie workflow.
Osoby wydające opinie, rekomendujące czy decydujące o wyborze systemu i dostawcy często są już z wielu różnych działów – np. kiedy klient szuka systemu do zarządzania projektami.
Naturalne tutaj staje się również aktywne włączenie działów IT do wydania rekomendacji oraz uzyskania potwierdzenia o możliwości w przyszłości przejęcia obsługi wdrożonego rozwiązania czy wprowadzania zmian i uruchamiania nowych procesów w oferowanym systemie.
Tak wdrożony system/platforma – w danym dziale (np. do obsługi procesów CRM) lub by zarządzać projektami w organizacji, staje się swoistą platformą, ekosystemem, który cały czas żyje, i może stale się rozwijać (nadążać za rozwojem biznesu klienta).
3. Poszukiwanie platformy do obsługi procesów biznesowych
Trzeci typ motywacji – to potrzeba znalezienia kompleksowej, jednej platformy do uruchamiania i wdrażania (w trybie ciągłym najczęściej) – różnego rodzaju procesów biznesowych.
Na etapie wyboru przez klienta rozwiązania – są one często jeszcze niezdefiniowane, albo występują pod postacią haseł, obszarów, zgrubnego nazwania danego procesu bądź zdefiniowane są jedynie procesy krytyczne, o najwyższym priorytecie dla organizacji – które muszą być zdigitalizowane w pierwszej kolejności. To one niejednokrotnie są dopiero miernikiem – prawdziwym papierem lakmusowym dla systemu typu workflow.
W takiej sytuacji – przy tej motywacji i oczekiwaniach klienta – na pierwszy plan wysuwają się funkcjonalności umożliwiające szybkie budowanie obiegów w systemie, bez konieczności angażowania np. programistów – tak aby uzyskać szybką weryfikację zasadności biznesowej uruchamiania danego procesu w systemie. W tym wariancie kluczowe dla klienta stają się cechy charakterystyczne dla platform typu low-code, gdzie dział IT klienta będzie mógł aktywnie uczestniczyć w budowaniu procesów. Rozmowy i prezentacje toczą się wokół wbudowanych mechanizmów i narzędzi do tworzenia całego flow procesu (Designer Studio w Webcon BPS), możliwości integracji z zewnętrznymi źródłami (np. posiadany system ERP, MES, czy CRM) lub współpracy z narzędziami typu Office365 itd.
Coraz częściej w tym przypadku – system jest narzędziem dla Działu IT, który potrzebuje platformy BPM, by móc stale i na bieżąco sprawnie odpowiadać na potrzeby biznesu w swojej organizacji. Łatwiej również przy takim podejściu prowadzić wspólnie projekty w modelu zwinnym, z wykorzystaniem Agile’a.
Każdy klient ma swoją drogę – którą przechodzi przy wyborze i wdrażaniu procesów biznesowych w narzędziach IT. Motywacje, które wymieniłem mogą się również przenikać, czy też być inne dla różnych grup użytkowników.
Z mojego punktu widzenia, najciekawszą wersją i dającą największą satysfakcję (wyłączając opcję trzecią) jest sytuacja, w której to klient od pierwszej motywacji, korzystając z uruchomionego systemu Webcon BPS przechodzi z czasem poprzez wariant numer dwa i dochodzi do ostatniej motywacji, w której system ten staje platformą „pierwszego wyboru” przy digitalizacji kolejnych procesów w organizacji.
