Wdrożenie w czasach pandemii – case study

Pierwszy etap wdrożenia w formie tradycyjnej 

Duża firma, 20 lat na rynku, 240 pracowników rozsianych po Polsce w 20 oddziałach, lider w branży sprzedaży techniki grzewczej. Zaczynamy wdrożenie workflow dla dokumentów kosztowych od dwóch spotkań w lutym 2020.

Idzie znakomicie. Zespół projektowy na kolejnych spotkaniach w marcu widzi pierwszy prototyp rozwiązania. Według klienta obecność konsultanta WEBCON Sagitum na miejscu spowodowała, że jeszcze podczas spotkania mogli wspólnie wypracować dodatkowe wymagania i zobaczyć propozycje rozwiązań.

Cenią sobie kontakt osobisty, bo, poza samą kwestią braku barier komunikacyjnych, można zbudować relacje, jedząc wspólny lunch. Planuje się kolejne spotkania i ustala wstępny harmonogram szkoleń użytkowników.

Lockdown – i co teraz?

Nowa sala konferencyjna już czeka na przyjęcie gości. Tymczasem nadchodzi marzec i informacja o lockdownie. Co dalej zrobić? Jakie decyzje podjąć, kiedy z jednej strony nie wiadomo kiedy sytuacja się uspokoi, a z drugiej – wdrażany obieg jest teraz dużo bardziej potrzebny niż przed lockdownem? Pracownicy od tej pory nie byli rozsiani po 20 oddziałach w kraju, ale po kilkuset miejscach, zmuszeni do pracy w trybie home office. Jak w takich warunkach utrzymać ciągłość pracy, kiedy dotychczas dekretacja dokumentów odbywała się na dołączonej do papierowej faktury metryczki?

Dotychczas faktura krążyła po firmie z biurka na biurko według ustalonych w procedurach zasad. Czy aby na pewno? Kto to wie skoro to proces niekontrolowalny w obiegu tradycyjnym. Zagubienia faktur, ciągłe błędy, które księgowość z wielką determinacją i niezłomnością zawsze wyjaśniała w niekończących się wymianach maili i telefonów, a co za tym idzie – liczne spóźnienia z płatnościami.

Decyzja kierownictwa, jaka wtedy zapadła, to w pierwszej kolejności przygotowanie gruntu dla pracy online, czyli wdrożenie MS Teams, a następnie kontynuacja wdrożenia workflow. W mojej ocenie to dobra decyzja. Przez pracowników została jednak przyjęta sceptycznie. Argumenty? „Jak Prezes wyobraża sobie szkolenie? Przecież ja potrzebuję, aby ktoś mi pokazał, co mam robić, w co mam klikać, jak radzić sobie z problemami” – mówi jeden z pracowników. „Nie będę w stanie wytłumaczyć, o co mi chodzi przez telefon, a jak wyskoczy jakiś błąd po angielsku, to nawet nie przeczytam”. To bardzo istotne i realne problemy, jakie zauważali pracownicy.

Były to obawy przed zmianami, co jest naturalną koleją rzeczy. Wynikały między innymi z braku świadomości, jak wygląda sposób komunikacji przy użyciu nowoczesnych komunikatorów. Pracownicy nie wiedzieli, że to nie tylko proste i intuicyjne, ale również bardzo wygodne, bo dzięki opcji udostępniania pulpitu można mieć interesujący materiał tuż przed sobą, a nie spoglądać na niego z poziomu piątego rzędu siedzeń na sali konferencyjnej. Taki materiał może być w dodatku nagrany i posłużyć na przyszłość. Sprawdzi się o wiele lepiej niż tekst pisany czy prezentacja.

Zwinność w cenie

Panująca sytuacja w dużo większym stopniu – niż kiedykolwiek wcześniej – pokazała, jak ważną cechą biznesu jest elastyczność i możliwość szybkiego dostosowywania się do zmieniającego się środowiska biznesowego. Stosowana jeszcze przy wielu projektach metodyka klasyczna tzn. waterfall nie nadąża za zmianami. W tym podejściu, wszystkie oczekiwania i potrzeby klienta są z góry definiowane, wymagają więc precyzyjnej analizy po obu stronach, tak by po jakimś określonym czasie otrzymać efekt. Istnieje w niej duże ryzyko, że, z uwagi na zbyt dużo zależności, nieuchwycone zostały jakieś wyjątki albo że wyjątki pojawią się w czasie między analizą a efektem, czyli dostarczeniem oprogramowania przez programistów.

Obecnie coraz częściej stosuje się metodyki zwinne. Przy wdrożeniach workflow nie wyobrażam sobie innej metodyki pracy, dlatego stosujemy ją od początku. Brak jego stosowania to zabicie najważniejszych korzyści rozwiązań low-code, jakim jest WEBCON BPS. Zwinne podejście pozwala nie tylko lepiej dostosować funkcjonalności oprogramowania do potrzeb danego klienta, ale także ułatwia wdrożenia w trybie zdalnym.

Prowadzenie pogłębionych analiz, często opartych na obserwacji pracy bezpośrednio w biurze klienta, jest obecnie utrudnione. Dostarczane w określonych cyklach działające prototypy dają dużo większe możliwości dostosowania we właściwym kierunku. Biznes nie obawia się, że efekt, który otrzyma będzie oddalony od założeń. Na bieżąco można korygować kierunek prac, a poza tym dużo łatwiej jest rozwijać działający prototyp. To przydatne szczególnie dla wzrokowców i praktyków – kiedy mają przed sobą jedynie dokumentację nie umieją się odnaleźć w kreowaniu wymagań i wypracowaniu dogodnych rozwiązań.

Wdrożenie zakończone sukcesem

Dalsza praca z zespołem projektowym przyniosła oczekiwany efekt, czyli zakończenie etapu analityczno-implementacyjno-testowego. Zaplanowano szkolenia online dla użytkowników, które obejmowały wykłady teoretyczne – prezentację systemu, ale na żywych przykładach.

Poprzedzono ją odpowiednią komunikacją mailową poświęconą, m.in.:

• celom wdrożenia,
• korzyściom, jakie niesie,
• zasadom działania obiegu,
• zasadom wdrożenia i asysty uruchomieniowej (do kogo i jak się kierować w przypadku konkretnych scenariuszy),
• podstawom obsługi wdrażanej platformy,
• weryfikacją dostępów,
• pełną instrukcją.

Wdrożenie online – dobre praktyki 

Dlaczego wdrożenie zakończyło się sukcesem? Powodów było kilka. Zanim doszło do momentu szkoleń, użytkownicy byli już przekonani o słuszności i konieczności zmiany/wdrożenia, mieli podstawowe rozeznanie w temacie przyszłego działania procesu w formie elektronicznej, z większą pewnością wkroczyli we wdrożenie, bo znali zasady i nie czuli się zagrożeni. Wiedzieli, że działania są przemyślane i że to wszystko dzieje się po to, by pomóc działać lepiej – nie tylko całej firmie, ale i każdemu pracownikowi z osobna. Docelowe szkolenie było tym samym dużo bardziej efektywne. Użytkownicy zadawali trafne pytania, które dawały kolejne wnioski i niosły za sobą uzupełnienie komunikacji mailowej o dodatkowe informacje albo nawet drobne zmiany w obiegu.

Budowanie zaangażowania użytkowników w taki sposób powoduje, że pracownicy czują się współautorami tego rozwiązania, a w efekcie dokładają większych starań, aby jego wdrożenie przebiegło pomyślnie – w końcu ma to być efekt również ich pracy.

Dodatkowym aspektem, podnoszącym znacząco efektywność wdrożenia, był dostęp do systemu testowego, który stanowił wierną kopię systemu produkcyjnego. Użytkownicy mogli samodzielnie przeprowadzać próby działania bez ryzyka, że będzie miało to jakiekolwiek konsekwencje. To wszystko, plus łatwo dostępna asysta pierwszego i drugiego stopnia, dawało użytkownikom poczucie komfortu.

Zamiast podsumowania 

Odpowiednio rozplanowany i poprowadzony proces wdrożenia wpływa znacząco na to, jak długo i z jaką skutecznością odbywa się wdrożenie. Ostatecznie, jak pokazało życie, kontynuacja wdrożenia z zespołem projektowym na Teams była nie mniej owocna niż ta w wersji offline.

Szybko przyzwyczailiśmy się do nowej rzeczywistości. Choć nie obyło się bez wpadek, np. braku wbudowanego mikrofonu w komputerze stacjonarnym czy początkowych problemów z obsługą zaproszeń na spotkania. Mimo to dosyć szybko wróciliśmy na właściwe tory i utrzymaliśmy tempo działań. Nie byłoby to możliwe, gdyby nie stosowanie kilku ważnych zasad, które opiszę szerzej w kolejnych artykułach.